Михаил Меркулов: Мы сами станем "тайными покупателями"

Arricano, сетевой оператор ТРК, инициирует исследование в помощь арендаторам.

Готовы ли компании платить по $180 млн за ошибки в обслуживании клиентов? Вероятно, что нет. Но иногда приходится: всего одна разбитая гитара, 9 месяцев поиска справедливости и одна песня делают знаменитыми United Airlines и Дейва Кэролла. Каждого по-своему.

Наверно, это самая известная история о плохом сервисе и высокой моральной компенсации. И самая знаменитая песня, - у сингла United Breaks Guitars 16 млн просмотров, а у ее автора Дейва Кэролла - приглашение на шоу к Опре Уинфри, сумасшедшая популярность его ранее безызвестной группы и бесплатные билеты на рейсы других авиакомпаний. А ведь изначально вопрос стоил лишь своевременной обратной связи, извинений и $1200 на ремонт гитары.

Какие глобальные выводы из этой ситуации сделала United доподлинно неизвестно. Но другие компании постоянно инвестируют значительные средства в то, чтобы не только предотвратить “повреждение гитар”, но и подарить своим клиентам приятный опыт взаимодействия - во всех возможных ситуациях.

“Arricano в ближайшее время запускает волну исследований mystery shopping во всех ТРК. Как сетевой оператор с едиными стандартами в сервисе, наша компания направляет все свои усилия на создание ситуаций с позитивным развитием. По итогам исследований мы, вместе с нашими партнерами - арендаторами ТРК, организуем решение наиболее острых вопросов, которые поднимет это исследование”, - говорит Михаил Меркулов, CEO Arricano Real Estate Plc.

Впервые девелопер в Украине проводит собственными силами исследование по методике «тайный покупатель» в помощь арендаторам. С одной стороны, такие исследования – достаточно распространенная практика для ритейлеров, с другой – успех магазина, кафе или ресторана в составе торгового центра напрямую влияет на успешность всего торгового центра. Эту взаимосвязь понимают в компании, поэтому Arricano становится проводником инноваций для своих арендаторов-партнеров и готова поддержать их как в работе над ошибками, так и в развитии пока невыявленных преимуществ. По мнению Михаила Меркулова, «понимание клиентского опыта помогает открыть не только ошибки, шероховатости в сервисе, но и резервы для развития бизнеса, повышения лояльности покупателей. Мы даже планируем сами стать на один день тайными покупателями и вместе с коллегами «пройтись по магазинам».

15 марта весь мир отмечает День защиты прав потребителей. Праздник, который приурочен ООН к годовщине выступления президента США Джона Кеннеди. «Потребители – это все мы. Потребители – это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение… Но это единственный голос, которого зачастую не слышно», - сказал Джон Кеннеди в 1962 году.

Сейчас компании готовы инвестировать средства в то, чтобы услышать голос покупателя еще до того, как слова будут произнесены. В то, чтобы гитара осталась целой.