В Клубе торговых центров Malls Club провели важную онлайн-конференцию «Актуальные вопросы безопасности ТРЦ в 2022 году». Экспертами от Arricano выступили Инна Сотникова, директор ТРК «Проспект», ТРЦ «РайON» в Киеве, Вардум Батракова, директор ТРК City Mall в Запорожье, и Марина Баранова, директор ТРК «Солнечная Галерея» в Кривом Роге.

Понятно, что COVID-реалии, а в придачу и политическая нестабильность с социальной тревогой, усложняют работу в общественных местах, к которым выросли требования обезопасить высокий уровень ответственности и защиты. Это существенно изменило функционал департаментов по эксплуатации торговых центров. О новаторских решениях и правовых коллизиях из практики менеджмента ТРЦ – прямой речью от Инны Сотниковой, Вардуи Батраковой и Марины Барановой в совместной авторской колонке для издания Malls Club.

Ad impossibilia lex non cogit, или крылатой фразой «прав нет, одни обязанности»
Инна Сотникова управляет киевскими объектами ТРК «Проспект» и ТРЦ «РайON». В своем докладе подчеркнула, что теперь требование – гарантировать безопасность необходимо тройную: санитарную, физическую и психологическую: «ТРЦ постоянно сталкивается с правовой коллизией в различных ситуациях. Скажем, с проверки Covid-сертификатов - по закону, представители власти - единственные, кто имеет право проверять сертификаты. Это правоохранительные и специальные уполномоченные органы, в то время как ТРЦ для посетителей все равно остается гарантом социальной безопасности».
Еще один непредсказуемый новый вызов - это команда к действию "Все на выход" или "Эвакуация за 7 минут", которая проводится из-за сигнала возможного минирования объекта.
Гости ТРЦ убеждены, что в случае такой тревоги именно торговый центр берет на себя ответственность действовать по четкому алгоритму, по протоколу, разработанному соответствующими государственными органами власти.  Получается двойственная ситуация, в которой остается балансировать тонкую грань между правовым полем, социальной ответственностью и непредсказуемой реальностью. Поэтому служба безопасности 2019 и 2022 года – это две кардинально разные структуры по качественным и профессиональным характеристикам. Теперь, кроме классических профессиональных требований, добавляются еще и высокий уровень софт-скилов - коммуникационности, стрессоустойчивости, максимальной клиентоориентированности.
"Мы уже преодолели фрустрацию, когда к торговому центру относились с осторожностью. Уже научились усиленно дезинфицировать и вентилировать пространство галереи ТРЦ, не паниковать и оперативно реагировать на нововведения», - добавила Инна Сотникова.

Протоколы по чрезвычайным ситуациям
Вардуи Батракова, директор ТРК City Mall, обратила внимание, что сегодня представители органов власти опубликовали целый ряд протоколов и инструкций о том, как действовать в чрезвычайных ситуациях, в случаях минирования объекта и прочего. Сейчас активно обсуждается приказ Министерства № 691 от 19 августа 2019 года, полиция начала работать по новому алгоритму в случае сигнала о минировании. Изучается, насколько теперь руководство ТРЦ имеет право принимать решение об эвакуации людей в экстренных ситуациях. Или на это уполномочены только специальные подразделения полиции.
"К сожалению, все наши внутренние службы безопасности и охраны в случае форс-мажора не обладают никакими полномочиями и правами, ни по задержанию нарушителя, ни по силовым методам воздействия. При таких условиях мы, как руководители ТРЦ, в первую очередь, обязаны вызвать полицию. И действовать по соответствующему алгоритму, который прописан в приказе Министерства. А вот наши гости, не зная этих правил, до сих пор считают, что все в руках охраны», - резюмирует Вардуи Батракова.

Об обучении и тренировке внутренней службы охраны
Марина Баранова, директор ТРК "Солнечная Галерея", акцентировала внимание, что несмотря на действия полиции и силовых структур, в управлении ТРЦ много внимания уделяется обучению и тренировке собственной охраны, к которой теперь более высокие требования. А значит, служба секьюрити стала более опытной и внимательной к поведению гостей торгового центра.
"Хочу отметить, насколько существенно сейчас изменился функционал охраны ТРЦ. Это уже не просто подразделение торгового центра, которое отвечает за физическую безопасность.  Это команда, которая участвует в подготовке и реализации задач по санитарной и социальной безопасности. Поэтому коммуникабельность, отзывчивость, высокий уровень внимательности к деталям и скорость реагирования стали залогом профессионализма», - делится опытом Марина Баранова.

В ходе дискуссии поднимались и такие вопросы: как реагировать на дрифтеров, гражданскую безопасность и взаимодействие с городскими органами власти, укрытие и эвакуацию. Ответственность при таких условиях ложится не на ТРЦ, а на власть, которая должна предоставить памятки и четкие инструкции в случае чрезвычайного положения.

Источник: http://mallsclub.com