Торговый центр уже давно не ассоциируется только со зданием, где важно делать ремонт и обновлять стены. Это органическая живая гибкая эко-система, которая имеет свои этапы развития и влияния на окружающую среду урбанистики и социума. Управлять этой системой означает принимать во внимание целый комплекс бизнес-процессов, включающих техническую составляющую, организационную, коммуникационную, эксплуатационную, коммерческую…

Директор ТРК «Проспект», ТРЦ «РайON» Инна Сотникова – о нюансах управленческого дела в нынешних условиях, работе с людьми, технологиями, инновациями и некоторых лайфхаках.

— Я отвечаю за управление двумя ТРЦ: локального для микрорайона ТРЦ «РайON» и масштабного, расположенного на левом берегу столицы ТРК «Проспект». У данных объектов разное позиционирование, разные целевые аудитории и инфраструктурное сообщение. Однако в плане эксплуатации объекты имеют общие подходы к принципам управления по всем направлениям. Некоторыми из них хочу поделиться.

Приоритеты управления
Первое и самое главное в менеджменте – это гибкость ради безопасности, эффективности и привлекательности.
Например, в прошлом году мы пережили этап, когда требования к работе торгового центра постоянно менялись: новые поправки к постановлению Кабинета Министров, распоряжение Киевской городской администрации, протоколы Государственной комиссии по вопросам техногенно-экологической безопасности и чрезвычайных ситуаций, дополнительные требования Деснянской районной в городе Киеве администрации, а также рекомендации СЭС, комитета защиты прав потребителей, полиции и других властных структур.

6 часов на внедрение новых процессов
Во всех этих официальных документах инквизиторского характера было много предписаний, даже несколько противоречивых по отношению друг к другу, которые можно было по-разному интерпретировать.

Все происходило быстро – от даты принятия поправки до прихода контролирующих органов с проверкой на объект проходило менее 8 часов.

В течение этого лимитированного времени нам приходилось внедрять новые бизнес-процессы в функционировании торгового центра. Организация входного санитарного контроля с термоскринингом, дезинфекцией рук и обеспечение посетителей масками заняла 6 часов. Хотя по стандартным бизнес-процессам это занимает неделю, потому что нужно провести сбор информации о предложениях на рынке и ценовую политику данных услуг, заключить договор о сотрудничестве, согласовать с коллегами из соответствующих структурных подразделений компании – финансового, юридического и эксплуатационного департамента. И все государственные проверки, которые происходили на постоянной основе, проходили без замечаний.

За период первого локдауна контролирующие органы посещали нас более 140 раз, что могло длиться как целый день, так и по несколько этапов в день!

О software и hardware характеристиках торгового центра
Преимуществами каждого торгового центра является его атмосфера и наполненность. Речь идет и об арендаторах, и о посетителях, и о команде, которая отвечает за его управление. На пересечении этих аудиторий и их интересов и происходит самое интересное – удовлетворение потребностей и принятие новых решений. Ведь каждая аудитория нуждается в соответствующей коммуникации - официальной, деловой, креативной, организационной, информационной и технологической. И в каждом направлении это влияет на формирование конкурентной атмосферы торгового центра, что по праву можно назвать преимуществами того социального пространства, которое мы постоянно развиваем, совершенствуем, ощущая инсайты наших целевых групп.

Ну, а hardware торгового центра – это все его технические и организационные характеристики, среди которых бесперебойная работа и автоматизация управления всех систем здания, слаженное сотрудничество с обслуживающими сервисными компаниями: служба безопасности, клининг и благоустройство; техническое обслуживание систем BMS, электросетей, вентиляции и кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации; ремонтные работы по косметике и реставрации; адаптационные процессы арендаторов etc.

Даже с соблюдением всех отлаженных и проверенных временем стандартных бизнес процессов нам приходится часто действовать по сложным обстоятельствам, требующим гибкости и оперативности.

Мы называем это Flex&Fast менеджмент, который является вызовом и трендом настоящего. А в общем все просто: дезинфицируем, коммуницируем, вентилируем и никогда не паникуем!
Источник: mallsclub.com