Михайло Меркулов: Ми самі станемо "таємними покупцями"

Arricano, мережевий оператор ТРК, ініціює дослідження на допомогу орендарям.

Чи готові компанії платити по $180 млн за помилки в обслуговуванні клієнтів? Очевидно, що ні. Але іноді доводиться: всього одна розбита гітара, 9 місяців пошуку справедливості і одна пісня роблять знаменитими United Airlines і Дейва Керолла. Кожного на свій лад.

Напевно, це найвідоміша історія про поганий сервіс і високу моральну компенсацію. І найвідоміша пісня, - сингл United Breaks Guitars має 16 млн переглядів, а її автор Дейв Керолл отримав запрошення на шоу до Опри Вінфрі, божевільну популярність його раніше невідомої групи і безкоштовні квитки на рейси інших авіакомпаній. Адже спочатку питання коштувало лише своєчасного зворотного зв'язку, вибачень і $1200 на ремонт гітари.

Які глобальні висновки з цієї ситуації зробила United напевно невідомо. Але інші компанії постійно інвестують значні кошти в те, щоб не лише запобігти «ушкодженню гітар», але і подарувати своїм клієнтам приємний досвід взаємодії - в усіх можливих ситуаціях.

«Arricano найближчим часом запускає хвилю досліджень mystery shopping в усіх ТРК. Як мережевий оператор з єдиними стандартами в сервісі, наша компанія спрямовує усі свої зусилля на створення ситуацій з позитивним розвитком. За підсумками досліджень ми, разом з нашими партнерами - орендарями ТРК, організовуємо вирішення найбільш гострих питань, що поставить це дослідження», - говорить Михайло Меркулов, CEO Arricano Real Estate Plc.

Вперше девелопер в Україні проводить власними силами дослідження за методикою «таємний покупець» на допомогу орендарям. З одного боку, такі дослідження - досить поширена практика для рітейлерів, з іншої - успіх магазину, кафе або ресторану у складі торговельного центру безпосередньо впливає на успішність усього торговельного центру. Цей взаємозв'язок розуміють в компанії, тому Arricano стає провідником інновацій для своїх орендарів-партнерів і готова підтримати їх як в роботі над помилками, так і в розвитку доки невиявлених переваг. На думку Михайла Меркулова, «розуміння клієнтського досвіду допомагає відкрити не лише помилки, шорсткості в сервісі, але і резерви для розвитку бізнесу, підвищення лояльності покупців. Ми навіть плануємо самі стати на один день таємними покупцями і разом з колегами «пройтися магазинами».

15 березня весь світ відзначає День захисту прав споживачів. Свято, що присвячене ООН до річниці виступу президента США Джона Кенеді. «Споживачі - це усі ми. Споживачі - це найбільша економічна верства, що впливає майже на будь-яку частку або державне економічне рішення. Але це єдиний голос, якого зазвичай не чутно», - сказав Джон Кенеді в 1962 році.

Зараз компанії готові інвестувати кошти в те, щоб почути голос покупця ще до того, як слова будуть вимовлені. У те, щоб гітара залишилася цілою.